{"id":8910,"date":"2026-10-20T09:12:00","date_gmt":"2026-10-20T07:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.1pay.ch\/docs\/reagir-aux-contestations\/"},"modified":"2026-11-06T09:20:32","modified_gmt":"2026-11-06T08:20:32","password":"","slug":"reagir-aux-contestations","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/www.1pay.ch\/fr\/docs\/reagir-aux-contestations\/","title":{"rendered":"Contestations : comment r\u00e9agir et quelles preuves pr\u00e9senter"},"content":{"rendered":"<p>Vous avez re\u00e7u une contestation ? Pas de panique. Vous avez trois options : accepter, vous mettre d&rsquo;accord avec le client ou vous d\u00e9fendre avec des preuves. L&rsquo;important est de ne pas manquer le d\u00e9lai indiqu\u00e9 dans l&rsquo;e-mail.<\/p>\n<h2>1. Accepter<\/h2>\n<p>C&rsquo;est logique si l&rsquo;erreur est clairement la v\u00f4tre (par exemple un double d\u00e9bit) ou s&rsquo;il s&rsquo;agit \u00e0 l&rsquo;\u00e9vidence d&rsquo;une carte vol\u00e9e. Vous perdez le montant et les frais de CHF 35.-, mais l&rsquo;affaire est r\u00e9gl\u00e9e tout de suite.<\/p>\n<h2>2. Parler avec le client<\/h2>\n<p>Beaucoup de contestations naissent d&rsquo;un malentendu : votre nom n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 reconnu sur le relev\u00e9, le colis a du retard, le renouvellement a \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9. Appelez ou \u00e9crivez calmement. Si la contestation est retir\u00e9e, pr\u00e9sentez quand m\u00eame les preuves, y compris l&rsquo;\u00e9change dans lequel vous vous \u00eates mis d&rsquo;accord.<\/p>\n<h2>3. Pr\u00e9senter des preuves<\/h2>\n<p>Si vous \u00eates dans votre droit, d\u00e9fendez-vous. La banque n&rsquo;examine les preuves qu&rsquo;une seule fois : pr\u00e9sentez-les compl\u00e8tes d\u00e8s le premier envoi.<\/p>\n<ul>\n<li>Respectez le d\u00e9lai que nous vous indiquons.<\/li>\n<li>Utilisez si possible des documents en anglais : ils sont lus par des banques de diff\u00e9rents pays.<\/li>\n<li>Formats : PDF ou DOCX pour les documents, TIF ou TIFF pour les images.<\/li>\n<li>Donnez \u00e0 chaque fichier un nom qui dit ce qu&rsquo;il contient, par exemple <code>confirmation-livraison-poste.pdf<\/code>.<\/li>\n<li>R\u00e9pondez imm\u00e9diatement si nous avons des questions.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Quelles preuves, selon le motif<\/h2>\n<figure class=\"wp-block-table\">\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Motif<\/th>\n<th>Ce qu&rsquo;il faut pr\u00e9senter<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Frauduleux ou non reconnu<\/td>\n<td>Confirmation de commande avec nom et adresse, preuve de livraison \u00e0 cette adresse, \u00e9changes avec le client, \u00e9ventuels achats r\u00e9ussis ant\u00e9rieurs avec la m\u00eame carte.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Produit non re\u00e7u<\/td>\n<td>Num\u00e9ro de suivi et confirmation de livraison, ou preuve que la prestation a \u00e9t\u00e9 fournie (pr\u00e9sences, connexions, fichiers t\u00e9l\u00e9charg\u00e9s avec date et heure).<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Produit non conforme<\/td>\n<td>Description et photos telles qu&rsquo;affich\u00e9es \u00e0 l&rsquo;achat, conditions de retour accept\u00e9es, \u00e9changes avec le client.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Remboursement non effectu\u00e9<\/td>\n<td>La preuve du remboursement effectu\u00e9, ou les conditions qui expliquent pourquoi il n&rsquo;\u00e9tait pas d\u00fb.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Paiement en double<\/td>\n<td>Documents montrant deux achats distincts (deux commandes, deux livraisons).<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Abonnement r\u00e9sili\u00e9<\/td>\n<td>Les conditions d&rsquo;abonnement accept\u00e9es et la preuve que la r\u00e9siliation n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 faite \u00e0 temps ou que le service a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 apr\u00e8s la date indiqu\u00e9e.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/figure>\n<h2>Et ensuite ?<\/h2>\n<p>La banque du client d\u00e9cide en g\u00e9n\u00e9ral dans un d\u00e9lai de 60 \u00e0 75 jours. Entre-temps, le statut du paiement vous indique o\u00f9 vous en \u00eates. Si vous gagnez, le montant et les CHF 35.- reviennent automatiquement sur votre solde.<\/p>\n<p>Vous ne savez pas quoi pr\u00e9senter ? \u00c9crivez-nous avant l&rsquo;\u00e9ch\u00e9ance : nous vous aiderons \u00e0 constituer le dossier.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous avez re\u00e7u une contestation ? Pas de panique. Vous avez trois options : accepter, vous mettre d&rsquo;accord avec le client ou vous d\u00e9fendre avec des preuves. L&rsquo;important est de ne pas manquer le d\u00e9lai indiqu\u00e9 dans l&rsquo;e-mail. 1. 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