Un client écrit : « J’ai changé d’avis, j’ai droit à 14 jours pour le renvoyer. » En Suisse, dans la plupart des cas, ce n’est pas vrai. Mais si vos conditions ne disent rien, vous perdez quand même la discussion : face au client et dans les avis.
La rétractation de 14 jours n’est pas obligatoire en Suisse
Le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne est une règle de l’Union européenne. En Suisse, il n’existe pas de droit général de rendre un achat en ligne simplement parce qu’on a changé d’avis : le portail ch.ch le confirme.
C’est donc à vous de décider si vous accordez un retour volontaire, dans quel délai et à quelles conditions. La seule chose qui compte est de l’écrire clairement.
Vous vendez aussi en France ou dans l’UE ?
Si votre boutique s’adresse explicitement à des clients de l’UE (prix en euros, livraison dans l’UE, langue et domaine pensés pour eux), les règles de leur pays peuvent s’appliquer, y compris la rétractation de 14 jours. Dans ce cas, faites-vous conseiller par un juriste.
Ce qui est en revanche toujours obligatoire
La garantie pour les défauts. Le retour volontaire et la garantie sont deux choses différentes. La garantie couvre les défauts présents à la livraison (articles 197 et suivants du Code des obligations). Pour les biens neufs vendus aux consommateurs, le délai est de deux ans ; pour les biens d’occasion, il peut être réduit à un an.
Les informations dans la boutique. La loi contre la concurrence déloyale demande aux vendeurs en ligne d’indiquer clairement qui ils sont et comment les contacter, les étapes pour conclure la commande, comment corriger les erreurs de saisie, et de confirmer immédiatement la commande par voie électronique.
Quoi écrire dans vos conditions : la checklist
Une bonne politique de retour se lit en une minute. Voici ce qu’elle doit contenir :
- Si vous acceptez les retours volontaires et pendant combien de jours, comptés à partir de la livraison, pas de la commande.
- Dans quel état le produit doit revenir : emballage d’origine, étiquettes, aucune trace d’utilisation.
- Ce qui est exclu : produits sur mesure, denrées alimentaires, articles d’hygiène, bons cadeaux.
- Qui paie l’envoi du retour.
- Comment demander le retour : e-mail, formulaire, espace client.
- Dans quel délai vous remboursez, par exemple « dans les 5 jours ouvrables suivant le contrôle du produit ».
- Comment vous remboursez : avec le même moyen de paiement, ou par un bon.
- La garantie pour les défauts, dans une section séparée, pour ne pas la confondre avec le retour volontaire.
Qui paie quoi
| Motif du retour | Prix | Envoi |
|---|---|---|
| Le client a changé d’avis (si vous acceptez les retours) | Remboursé | Selon vos conditions |
| Produit défectueux | Remboursé, réparé ou remplacé | À votre charge |
| Vous vous êtes trompé de commande | Remboursé | À votre charge |
Une phrase qui évite la moitié des discussions
« Nous acceptons les retours dans les 14 jours suivant la livraison pour les produits non utilisés et dans leur emballage d’origine. Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement dans les 5 jours ouvrables suivant la réception. » Claire, mesurable, facile à trouver.
Conservez la version acceptée par le client
Les conditions changent avec le temps. En cas de litige, c’est la version que le client a acceptée au moment de la commande qui compte, pas celle publiée aujourd’hui. Enregistrez une copie datée de vos conditions à chaque modification, et documentez retour, garantie et rétractation dès l’achat.
Le remboursement, en pratique
Le client juge aussi votre boutique à la rapidité avec laquelle vous lui rendez son argent. Avec 1pay.ch, vous remboursez directement depuis le tableau de bord des transactions : vous trouvez le paiement, choisissez le montant, total ou partiel pour les moyens qui le permettent, et confirmez. L’argent retourne sur la carte, sur TWINT ou sur le moyen utilisé par le client. Vous n’avez pas besoin de lui demander son IBAN ni de faire un virement à la main.
Chaque remboursement reste enregistré avec la date et le montant à côté du paiement d’origine, et vous le retrouvez dans l’export pour la comptabilité.
Avant le Black Friday
Les semaines entre fin novembre et Noël sont celles qui comptent le plus de commandes, et les retours arrivent en janvier. Relisez vos conditions maintenant, placez-les dans un lien bien visible dans le checkout et dans l’e-mail de confirmation, et faites vous-même le parcours une fois : demande, retour, remboursement.
Vous voulez un coup de main pour votre boutique ?
Appelez-nous ou écrivez-nous : nous vous montrons comment fonctionnent remboursements et rapports dans le tableau de bord de 1pay.ch.
Téléphone +41 91 857 47 37 · WhatsApp +41 79 857 47 37 · info@1pay.ch
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Cet article donne des informations générales et ne remplace pas un conseil juridique sur votre situation.
