Resi e rimborsi nello shop online: cosa dice la legge svizzera e cosa scrivere nelle condizioni

Un cliente scrive: "Ho cambiato idea, ho diritto ai 14 giorni per restituirlo". In Svizzera, nella maggior parte dei casi, non è vero. Ma se le tue condizioni non dicono nulla, la discussione la perdi lo stesso: davanti al cliente e nelle recensioni.

Il recesso di 14 giorni in Svizzera non è obbligatorio

Il diritto di recesso di 14 giorni per gli acquisti online è una regola dell'Unione europea. In Svizzera non esiste un diritto generale di restituire un acquisto online solo perché si è cambiata idea: lo confermano KMU.admin.ch e il portale ch.ch.

Sei quindi tu a decidere se concedere un reso volontario, entro quanti giorni e a quali condizioni. La sola cosa che conta è scriverlo chiaramente.

Cosa invece è sempre obbligatorio

La garanzia per i difetti. Il recesso volontario e la garanzia sono due cose diverse. La garanzia copre i difetti presenti alla consegna (articoli 197 e seguenti del Codice delle obbligazioni). Per i beni nuovi venduti ai consumatori il termine è di due anni, per i beni usati può essere ridotto a un anno. L'ACSI lo spiega bene dal punto di vista del cliente.

Le informazioni nello shop. La legge contro la concorrenza sleale chiede a chi vende online di indicare in modo chiaro chi è e come contattarlo, i passaggi per concludere l'ordine, come correggere gli errori di inserimento, e di confermare subito l'ordine per via elettronica.

Cosa scrivere nelle condizioni: la checklist

Una buona policy di reso si legge in un minuto. Ecco cosa deve contenere:

• Se accetti resi volontari e per quanti giorni, contati dalla consegna, non dall'ordine.
• In che stato deve tornare il prodotto: imballaggio originale, etichette, nessun segno d'uso.
• Cosa è escluso: prodotti su misura, alimentari, articoli igienici, buoni regalo.
• Chi paga la spedizione del reso.
• Come si chiede il reso: email, modulo, area cliente.
• Entro quanto rimborsi, per esempio "entro 5 giorni lavorativi dal controllo del prodotto".
• Come rimborsi: con lo stesso metodo usato per pagare, oppure con un buono.
• La garanzia per i difetti, in una sezione separata, per non confonderla con il reso volontario.

Conserva la versione accettata dal cliente

Le condizioni cambiano nel tempo. In caso di contestazione conta la versione che il cliente ha accettato al momento dell'ordine, non quella pubblicata oggi. Salva una copia datata delle condizioni ogni volta che le modifichi. La SECO raccomanda di documentare reso, garanzia e recesso già al momento dell'acquisto.

Il rimborso, in pratica

Il cliente giudica il tuo shop anche da quanto velocemente gli restituisci i soldi. Con 1pay.ch rimborsi direttamente dal pannello delle transazioni: trovi il pagamento, scegli l'importo, totale o parziale per i metodi che lo consentono, e confermi. Il denaro torna sulla carta, su TWINT o sul metodo usato dal cliente. Non devi chiedergli l'IBAN né fare un bonifico a mano.

Ogni rimborso resta registrato con data e importo accanto al pagamento originale, e lo ritrovi nell'esportazione per la contabilità.

Prima del Black Friday

Le settimane tra fine novembre e Natale sono quelle con più ordini, e a gennaio arrivano i resi. Rileggi ora le tue condizioni, mettile in un link ben visibile nel checkout e nell'email di conferma, e prova tu stesso una volta il percorso: richiesta, reso, rimborso.

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Questo articolo dà informazioni generali e non sostituisce una consulenza legale sul tuo caso.