Ti è arrivata una contestazione? Niente panico. Hai tre strade: accettarla, trovare un accordo con il cliente o difenderti con delle prove. L’importante è non lasciar passare la scadenza indicata nell’e-mail.
1. Accettare #
Ha senso quando è evidente che hai sbagliato tu (per esempio hai addebitato due volte) o quando si tratta chiaramente di una carta rubata. Perdi l’importo e la spesa di CHF 35.-, ma chiudi la questione subito.
2. Parlare con il cliente #
Molte contestazioni nascono da un malinteso: non ha riconosciuto il tuo nome sull’estratto conto, il pacco è in ritardo, ha dimenticato di aver rinnovato. Chiamalo o scrivigli con calma. Se ritira la contestazione, invia comunque le prove, includendo lo scambio in cui avete trovato l’accordo.
3. Inviare le prove #
Se sei nel giusto, difenditi. La banca guarda le prove una sola volta: falle complete al primo colpo.
- Rispetta la scadenza che ti comunichiamo.
- Quando puoi, usa documenti in inglese: li leggono banche di paesi diversi.
- Formati: PDF o DOCX per i documenti, TIF o TIFF per le immagini.
- Dai a ogni file un nome che dice cosa contiene, per esempio
conferma-consegna-posta.pdf. - Rispondi subito se ti facciamo domande.
Quali prove, in base al motivo #
| Motivo | Cosa inviare |
|---|---|
| Fraudolento o non riconosciuto | Conferma d’ordine con nome e indirizzo, prova di consegna a quell’indirizzo, scambi con il cliente, eventuali acquisti precedenti andati a buon fine con la stessa carta. |
| Prodotto non ricevuto | Numero di tracciamento e conferma di consegna, oppure prova che il servizio è stato fornito (presenze, accessi, file scaricati con data e ora). |
| Prodotto non conforme | Descrizione e foto come appariva al momento dell’acquisto, condizioni di reso accettate, comunicazioni con il cliente. |
| Rimborso non fatto | La prova del rimborso già eseguito, oppure le condizioni che spiegano perché non era dovuto. |
| Pagamento doppio | Documenti che mostrano che si tratta di due acquisti distinti (due ordini, due consegne). |
| Abbonamento disdetto | Le condizioni dell’abbonamento accettate dal cliente e la prova che non ha disdetto nei termini, o che ha usato il servizio dopo la data indicata. |
E poi? #
La banca del cliente decide di solito in 60-75 giorni. Nel frattempo lo stato del pagamento ti dice a che punto sei. Se vinci, importo e spesa di CHF 35.- tornano sul tuo saldo automaticamente.
Hai dubbi su cosa inviare? Scrivici prima della scadenza: ti aiutiamo a preparare il dossier.
