Una contestazione (in inglese chargeback) nasce quando un cliente chiama la banca che gli ha dato la carta e dice: «questo pagamento non va bene». È diverso da un rimborso: il rimborso lo decidi tu, la contestazione la apre il cliente e la decide la sua banca.

Cosa succede quando arriva #

1. La banca del cliente ci avvisa e ci comunica il motivo.
2. L’importo contestato viene tolto temporaneamente dal tuo saldo, insieme a una spesa di gestione di CHF 35.-. Se il saldo non basta, ricevi una fattura.
3. Per sicurezza, i versamenti sul tuo conto vengono sospesi finché la situazione non è chiara.
4. Ti avvisiamo via e-mail con il motivo e la scadenza per rispondere. Il pagamento passa allo stato Contestato.
5. Puoi accettare, trovare un accordo con il cliente o inviare delle prove.
6. La banca del cliente decide, di solito 60-75 giorni dopo aver ricevuto le prove.

Se vinci, ti restituiamo l’importo e i CHF 35.-. Se perdi, li perdi entrambi. Né 1pay.ch né tu potete influire sulla decisione: conta solo la qualità delle prove.

I motivi più frequenti #

• Pagamento fraudolento: il titolare dice di non aver mai fatto l’acquisto (carta rubata, oppure un familiare che ha usato la carta).
• Non riconosciuto: il cliente non capisce chi è il venditore guardando l’estratto conto.
• Prodotto non ricevuto o arrivato in ritardo.
• Prodotto non conforme alla descrizione.
• Rimborso promesso ma non fatto.
• Pagamento doppio.
• Abbonamento disdetto ma ancora addebitato.

Come evitarle #

• Fatti riconoscere. Usa un nome chiaro sull’estratto conto della carta (lo imposti nella configurazione di Pay) e nelle e-mail di conferma.
• Descrivi bene cosa vendi, con foto, tempi di consegna e condizioni di reso. Attiva l’accettazione di condizioni generali e privacy nei campi del modulo.
• Spedisci con tracciamento e conserva le ricevute di consegna.
• Rispondi in fretta a chi ti scrive. Un cliente ascoltato raramente va dalla banca.
• Rimborsa subito quando hai promesso di farlo.
• Rendi facile disdire gli abbonamenti e ricorda la scadenza prima del rinnovo.
• Conserva tutto: contratti, conferme d’ordine, fatture, scambi di e-mail e chat.

Se la contestazione è già aperta, leggi come rispondere.