Contestations (chargeback) : de quoi s’agit-il et comment les éviter

Une contestation (en anglais chargeback) survient quand quelqu’un appelle la banque qui a émis sa carte et dit : «Ce paiement n’est pas correct.» Ce n’est pas la même chose qu’un remboursement : le remboursement, c’est vous qui le décidez, la contestation, c’est le client qui la lance et sa banque qui tranche.

Ce qui se passe quand une contestation arrive #

1. La banque du client nous informe et indique le motif.
2. Le montant contesté est déduit temporairement de votre solde, avec des frais de traitement de CHF 35.-. Si le solde ne suffit pas, vous recevez une facture.
3. Par précaution, les versements sur votre compte sont suspendus jusqu’à ce que la situation soit claire.
4. Nous vous informons par e-mail du motif et du délai de réponse. Le paiement passe au statut Contesté.
5. Vous pouvez accepter, vous mettre d’accord avec le client ou présenter des preuves.
6. La banque du client décide, en général 60 à 75 jours après réception des preuves.

Si vous gagnez, vous récupérez le montant et les CHF 35.-. Si vous perdez, les deux sont perdus. Ni 1pay.ch ni vous ne pouvez influencer la décision : seule compte la qualité des preuves.

Les motifs les plus fréquents #

• Paiement frauduleux : le titulaire de la carte dit n’avoir jamais fait cet achat (carte volée ou utilisée par un membre de la famille).
• Non reconnu : le relevé n’indique pas clairement qui est le vendeur.
• Produit non reçu ou en retard.
• Produit non conforme à la description.
• Remboursement promis non effectué.
• Paiement en double.
• Abonnement résilié qui a continué à être débité.

Comment les éviter #

• Soyez reconnaissable. Utilisez un nom clair sur le relevé de carte (vous le réglez dans la configuration de Pay) et dans les e-mails de confirmation.
• Décrivez précisément ce que vous vendez, avec photos, délais de livraison et conditions de retour. Activez dans les champs du formulaire l’acceptation des conditions et de la protection des données.
• Expédiez avec suivi et conservez les preuves de livraison.
• Répondez vite quand quelqu’un vous écrit. Les personnes qui se sentent écoutées vont rarement à la banque.
• Remboursez tout de suite si vous l’avez promis.
• Rendez la résiliation des abonnements facile et rappelez le délai avant le renouvellement.
• Conservez tout : contrats, confirmations de commande, factures, e-mails et messages.

Si une contestation est déjà ouverte, lisez comment réagir.