Vous avez reçu une contestation ? Pas de panique. Vous avez trois options : accepter, vous mettre d’accord avec le client ou vous défendre avec des preuves. L’important est de ne pas manquer le délai indiqué dans l’e-mail.
1. Accepter #
C’est logique si l’erreur est clairement la vôtre (par exemple un double débit) ou s’il s’agit à l’évidence d’une carte volée. Vous perdez le montant et les frais de CHF 35.-, mais l’affaire est réglée tout de suite.
2. Parler avec le client #
Beaucoup de contestations naissent d’un malentendu : votre nom n’a pas été reconnu sur le relevé, le colis a du retard, le renouvellement a été oublié. Appelez ou écrivez calmement. Si la contestation est retirée, présentez quand même les preuves, y compris l’échange dans lequel vous vous êtes mis d’accord.
3. Présenter des preuves #
Si vous êtes dans votre droit, défendez-vous. La banque n’examine les preuves qu’une seule fois : présentez-les complètes dès le premier envoi.
- Respectez le délai que nous vous indiquons.
- Utilisez si possible des documents en anglais : ils sont lus par des banques de différents pays.
- Formats : PDF ou DOCX pour les documents, TIF ou TIFF pour les images.
- Donnez à chaque fichier un nom qui dit ce qu’il contient, par exemple
confirmation-livraison-poste.pdf. - Répondez immédiatement si nous avons des questions.
Quelles preuves, selon le motif #
| Motif | Ce qu’il faut présenter |
|---|---|
| Frauduleux ou non reconnu | Confirmation de commande avec nom et adresse, preuve de livraison à cette adresse, échanges avec le client, éventuels achats réussis antérieurs avec la même carte. |
| Produit non reçu | Numéro de suivi et confirmation de livraison, ou preuve que la prestation a été fournie (présences, connexions, fichiers téléchargés avec date et heure). |
| Produit non conforme | Description et photos telles qu’affichées à l’achat, conditions de retour acceptées, échanges avec le client. |
| Remboursement non effectué | La preuve du remboursement effectué, ou les conditions qui expliquent pourquoi il n’était pas dû. |
| Paiement en double | Documents montrant deux achats distincts (deux commandes, deux livraisons). |
| Abonnement résilié | Les conditions d’abonnement acceptées et la preuve que la résiliation n’a pas été faite à temps ou que le service a été utilisé après la date indiquée. |
Et ensuite ? #
La banque du client décide en général dans un délai de 60 à 75 jours. Entre-temps, le statut du paiement vous indique où vous en êtes. Si vous gagnez, le montant et les CHF 35.- reviennent automatiquement sur votre solde.
Vous ne savez pas quoi présenter ? Écrivez-nous avant l’échéance : nous vous aiderons à constituer le dossier.
